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Wie Kunden Entscheidungen treffen

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Kommunikative Ebenen (1) – Wie Kunden Entscheidungen treffen

Es verwundert immer wieder, wenn man Unternehmen am Markt agieren sieht, die sich ganz viel darüber Gedanken machen, was sie anbieten, kaum aber darüber, wie sie dies tun.

Aus diesem Grund startet hier eine kleine Reihe an Tipps, wie Sie sich als Unternehmer und Ihr Angebot Ihrer Klientel vorstellen sollten und welche unterschiedlichen kommunikativen Ebenen es hierbei zu berücksichtigen gibt.

Die visuelle Wahrnehmung Ihres Unternehmens ist der oft unterschätzte erste Kundenkontakt, den Sie haben, jedoch nicht unmittelbar wahrnehmen.

Aus diesem Grund beschäftigen wir uns in dieser Ausgabe kurz mit der Rolle des äußeren Erscheinungsbildes und dem Eindruck, den Ihre Klientel von Ihnen gewinnt, nachdem Sie Ihr äußeres Erscheinungsbild wahrgenommen hat.

Stellen Sie sich vor, Sie stünden vor zwei Hotels, zwei Arztpraxen, zwei Autowerkstätten, zwei Elektro-Betrieben, zwei Reisebüros oder zwei anderen Unternehmen derselben Branche, deren Angebot Sie wahrnehmen möchten, ohne eines davon zu kennen. Alles, was Ihnen für eine Entscheidung zur Verfügung steht, sind zwei Dinge: Ihre Erfahrung und der visuelle Eindruck, den die anbietenden Unternehmen Ihnen vermitteln. Für welches Hotel, welches Restaurant, welchen Handwerker oder welches Reisebüro entscheiden Sie sich? Und warum?

Wie stellen sich diese Unternehmen dar? Wie wirken diese Unternehmen auf Sie? Und vor allem: Wodurch? Hier stehen zwei wesentliche Punkte im Vordergrund: (1) das visuelle Angebot (Schrift, Farbigkeit, Ambiente, Klarheit, Einheitlichkeit, Stimmigkeit etc.) und (2) das assoziierte anschließende Erlebnis, das das visuelle Angebot verspricht.

Sie merken schon, Sie sind nicht nur Anbieter, sondern viel öfter selbst der Kunde, der entscheiden muss, was er von wem kauft – und um die für Sie richtige Entscheidung zu treffen, helfen Ihnen Ihre Emotionen – oder nennen wir es einfach „Ihr Gefühl“. Von diesem Gefühl lassen wir uns viele hundertmal am Tag leiten, ohne dass es uns wirklich bewusst ist.

Dieses Gefühl wird von vielen (sensitiven) Faktoren bestimmt. Einer der wichtigsten Faktoren davon ist die visuelle Wahrnehmung. Sie treffen mehrmals am Tag Entscheidungen, bei denen Ihre visuelle Einschätzung ganz erheblichen Einfluss nimmt. Welches Obst oder Gemüse kaufen Sie? Sitzt die Frisur? Welche neue Farbe soll die Wand des Wohnzimmers erhalten? Welches neue Auto soll es sein? Wie sieht das Essen auf dem Teller aus, das man Ihnen gerade im Restaurant serviert hat? Wie ist der Kellner gekleidet? Wie wirkt das Hotelzimmer, in dem Sie die nächsten 14 Tage Urlaub machen werden?

Vertrauen wir auf die vielen Neurowissenschaftler und ihre Untersuchungsergebnisse und gehen davon aus, dass die Entscheidung für oder gegen einen Anbieter nicht rational, sondern emotional gefällt wird.

Wenn die meisten unserer Entscheidungen also emotionale Entscheidungen sind – und wer von uns möchte nicht gern anderes behaupten –, warum sollte das bei Ihrer Zielgruppe anders sein?

Die Frage ist daher gestattet, wie Sie die Emotionen Ihrer Klientel ansprechen. Hier kommt zuerst Ihr äußeres Erscheinungsbild zum Einsatz – der erste wirkliche Kundenkontakt. Es liegt in der Natur des Menschen, alles und jedem eine Bedeutung beimessen zu müssen. Das heißt, dass alles, was Sie sagen, tun oder zeigen von einem anderen auf einer bestimmten Ebene interpretiert wird, ob Sie wollen oder nicht.

Und da einer Interpretation auch eine Bewertung folgt, sollte alles getan werden, um diese positiv ausfallen zu lassen.

Was Sie bei Ihrem visuellen Erscheinungsbild zu beachten haben, lesen Sie in der nächsten Ausgabe.

Viel Erfolg!

Ihr

Steve Schulz

commata – Agentur für Marketing & Vertrieb