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Wie sag ich´s meinen Kunden? – Teil 1

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Wie sag ich´s meinen Kunden? – Teil 1

Wie sag ich´s meinen Kunden?

Wir alle wissen, was mit dem Begriff der „Kommunikation“ gemeint ist und doch ist es ebenfalls für uns alle so schwierig, damit adäquat umzugehen.

Wie Kommunikation funktioniert und warum es so schwer ist, anderen das Gewünschte so mitzuteilen, wie wir das gerne hätten, wird in den kommenden Ausgaben behandelt und hilft Ihnen vielleicht dabei, sich Ihrem Gegenüber ein wenig verständlicher auszudrücken oder ihn besser zu verstehen – und somit erfolgreicher zu kommunizieren.

Aus wissenschaftlicher Sicht versteht man unter einer Kommunikation die bewusste Weiterleitung einer Information mittels eines codierten Zeichensystems, das sich wiederum eines Mediums bedient.

Dabei können eingesetzte Codes oder Zeichensysteme viele Erscheinungsformen haben. Sie können z. B. eine hörbare Sprache, eine Gebärdensprache, ein Verkehrsschild, ein schriftlicher Text, die Farbe, der Geruch oder der Geschmack einer Blüte sein. Immer geht es darum, dass ein Sender einem Empfänger etwas Bestimmtes mitteilen möchte und der Empfänger darauf entsprechend reagieren soll.

Hier ein einfaches Beispiel für den Versuch einer verbalen Kommunikation: Sie sitzen morgens am Frühstückstisch eines Hotels und bitten das Servicepersonal, Ihnen etwas Milch zu bringen, die Sie für Ihren Kaffee benötigen, um besser in den Tag starten zu können.

Der chronologische Ablauf dieser Kommunikation ist in zwei Hauptphasen geteilt, die Produktion und die Rezeption. Die Produktion ist Ihre ausformulierte Bitte an das Personal, Ihnen Milch zu bringen, nachdem Sie sich entschieden haben, einen Kaffee zu trinken. Die Rezeption entsteht auf der Seite des Empfängers und bezeichnet die Interpretation des Gehörten und die daraus resultierende Aktion, Ihnen die Milch zu bringen.

In der Theorie sieht dieser Prozess so aus: Ein Individuum (Sender) beabsichtigt einem anderen Individuum (Empfänger) eine Information mitzuteilen und verfolgt dabei eine bestimmte Absicht. Damit die Übermittlung dieser Information erfolgreich sein kann, muss der Sender darauf achten, Codes bzw. Zeichen einzusetzen, die der Empfänger versteht. Kennt der Empfänger die vom Sender eingesetzten Zeichen nicht, versteht er ihn nicht, und die Kommunikation ist erfolglos.

Spricht das Servicepersonal in unserem Beispiel kein Deutsch, wird die Milch wohl dort stehenbleiben, wo sie ist. Wird Ihnen die Milch gebracht, hat man Sie verstanden. In diesem Fall ist eine bilaterale Einheit entstanden und die Kommunikation war erfolgreich.

Um erfolgreich zu kommunizieren, ist es daher notwendig, dass der Sender ein Zeichensystem einsetzt, das der Empfänger versteht. Aus diesem Grund ist es in erster Linie die Aufgabe des Senders, das verwendete Zeichensystem dem des Empfängers anzupassen. Kommunikationswissenschaftler nennen dies den Einsatz kongruenter (deckungsgleicher) Zeichensysteme. Mit der Absicht der Informationsweiterleitung wählt der Sender nun ein bestimmtes Zeichenrepertoire, von dem er weiß oder hofft, dass auch der Empfänger darüber verfügt.

Kommunikation...mehr als nur senden und empfangen

Kommunikation…mehr als nur senden und empfangen

Wie sieht das in der Praxis aus?

Gehen wir zurück an den Frühstückstisch. Sie warten immer noch auf Ihre Milch und haben mittlerweile bemerkt, dass das Servicepersonal mit anderen Gästen eine Sprache spricht, die Sie nicht kennen. Nun haben Sie zwei Möglichkeiten. Entweder Sie holen sich Ihre Milch selbst oder Sie kommunizieren mit dem Personal, indem Sie Gesten und Wörter verwenden, von denen Sie hoffen, dass sie Ihr Gegenüber versteht – Sie erinnern sich: kongruente Zeichensysteme!

Zuerst beginnen Sie, Milch in all den Sprachen zu sprechen, die Sie kennen. Sollten Sie immer noch bemerken, dass man Sie nicht versteht, werden Sie dazu übergehen, zu gestikulieren. Sie zeigen auf den Kaffee, die Tasse und gehen bald dazu über das Melken eines Euters nachzuahmen, Ihre beiden abstehenden Zeigefinger an die Schläfen zu halten und „Muh“ zu sagen, in der Hoffnung, dass milchgebende Tier so erfolgreich nachgeahmt zu haben und dass das Servicepersonal nun endlich darauf kommt, was Sie möchten.

Sie merken: Der Sender muss sich dem Empfänger anpassen, nicht umgekehrt.

Wir hoffen alle an dieser Stelle für Sie, dass man Ihnen nun die Milch für Ihren heißersehnten Kaffee bringt und kein Steak.

Was lernen Sie daraus? Sie werden diese Situation zu vermeiden wissen, indem Sie nun das Wort Milch in einer weiteren Sprache lernen, vielleicht sogar einen ganzen Satz, in dem Milch und Kaffee vorkommen.

Wie kommt es aber nun zu Missverständnissen, wenn Sender und Empfänger die gleiche Sprache sprechen?

Rückfragen wie „Wie meinst Du das?“ oder „Wie soll ich denn das verstehen?“ sind in der Tier- und Pflanzenwelt eher selten zu beobachten. Warum kommt es trotzdem ausgerechnet bei uns Menschen so oft zu Missverständnissen – mit zum Teil unangenehmen Folgen? Sind wir doch der Meinung, uns intellektuell von allen Lebewesen deutlich zu unterscheiden.

Der Grund dafür scheint offensichtlich, wird aber innerhalb des von uns praktizierten Kommunikationsprozesses häufig vernachlässigt. Der Grund dafür, dass der Empfänger auf die von uns an ihn gerichtete Information nicht wie gewünscht reagiert, ist der, dass wir nicht die richtigen Zeichensysteme eingesetzt haben und es deshalb bei dem Empfänger zu einer anderen – aus unserer Sicht zu einer falschen – Interpretation und somit Reaktion gekommen ist.

In den nächsten Ausgaben erfahren Sie mehr darüber, welche Aspekte oder Zeichensysteme zusätzlich zu berücksichtigen sind, um Missverständnisse zu vermeiden, worin die Unterschiede zwischen SAGEN und MEINEN sowie zwischen HÖREN und VERSTEHEN liegen, und wie Sie durch die richtige Wahl der Zeichensysteme und Argumentation die Interpretation des Empfängers so beeinflussen können, dass er Sie besser versteht.

Bis dahin wünsche ich Ihnen weiterhin viel Erfolg beim Senden und Empfangen!

Ihr

Steve Schulz
commata – Agentur für Marketing & Kommunikation
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