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Wie sag ich´s meinen Kunden? – Teil 2

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Wie sag ich´s meinen Kunden? – Teil 2

Wie sag ich´s meinen Kunden?

Beim letzten Mal haben wir darüber gesprochen, dass Kommunikation grundlegend immer aus einem Sender und einem Empfänger besteht und dass es für den Sender notwendig ist, sich eines Zeichenrepertoires zu bedienen, über das auch der Empfänger verfügt, um verstanden zu werden, was im Modell etwa so aussieht(lila ist hier das gleiche Zeichenrepertoire):

Kommunikationsmodell Abb. 1

Abb. 1

Man kann also einfach drauflosreden und der andere versteht einen. Wir können reden, ohne darüber nachdenken zu müssen. Manche Dinge haben wir eben so richtig gut gelernt, im wahrsten Sinne impliziert, also verinnerlicht. Ähnlich geht es uns beim Lesen und Fahrradfahren. Über derart implizite Handlungen denken wir gar nicht mehr nach, wir machen sie einfach.

Und das ist gut so, denn diese nahezu automatisch ablaufenden Prozesse existieren aus einem ganz bestimmten Grund: Implizite Prozesse laufen energieeffizienter ab als Prozesse, die einen komplexeren Gedankengang benötigen.

Dennoch oder gerade deshalb kommt es immer wieder zu Missverständnissen. Es reicht demnach nicht, unseren Sprechautomaten einzuschalten und zu reden, wie es uns gefällt. Im privaten Bereich reicht der implizite Sprachgebrauch wahrscheinlich zu 98 % aus, um erfolgreich zu sein, die restlichen 2 % entscheiden dann darüber, ob Beziehungen halten oder nicht.

Ganz anders sieht es im beruflichen Umfeld aus, da sinkt der prozentuale Anteil des impliziten Sprachgebrauchs schnell unter 30 %, vor allem dann, wenn Sie im Vertrieb, im Marketing, im Verkauf, in der Öffentlichkeitsarbeit oder in anderen Bereichen arbeiten, bei dem Gesagtes oder Veröffentlichtes einen ganz besonderen Einfluss auf Ihre Zielgruppen, deren Gedanken, Gefühle und vor allem Verhalten haben. Bewegen Sie sich auf politischem Parkett, ist das Verhältnis ähnlich wie im Privaten, nur umgekehrt, und Sie sind wahrscheinlich froh, wenn Sie auf die 2 % kommen und nicht jeder Ihr Wort auf die Goldwaage legt und Sie morgen wieder daran erinnert.

Wie aber können Sie sicher sein, dass Ihre Zielgruppen Sie so verstehen, wie Sie das möchten? Wie können Sie sie dazu bringen, das zu denken oder das zu tun, was Sie möchten?

Indem wir auf mehr achten als nur auf den Einsatz eines deckungsgleichen Zeichenrepertoires. Der sogenannte „Ton“ zum Beispiel oder der Moment, in dem wir etwas sagen, sind Faktoren, die ganz wesentlichen Einfluss darauf haben, wie das von uns Gesagte interpretiert wird.

Die folgende Grafik (Abb. 2) zeigt die gleiche wie Abb. 1, nur um einen Bereich erweitert. Wir nennen diesen Bereich mal den Kontext, den jeder immer mit sich führt. Man ist ja nie einfach nur so da, sondern man ist immer in einer bestimmten Situation, in einer Stimmung. Und diesen Kontext haben sowohl Sie als Sender als auch der Empfänger. Wenn es gut läuft, überschneiden sich diese ebenfalls, so dass der Sender eine höhere Chance hat, von dem Empfänger wirklich verstanden zu werden. Der Empfänger hört Sie nicht nur, es besteht auch die Möglichkeit, dass er Sie wirklich versteht.

Kommunikationsmodell Abb. 2

Abb. 2

Dass es unterschiedliche Kontexte gibt, ist Ihnen auch sicherlich bewusst. Im Wesentlichen unterscheiden wir zwischen einem äußeren und einem Inneren Kontext. Stellen Sie sich vor, Sie gehen gemütlich am Sonntagnachmittag im Park spazieren. Sie genießen es, nach einer stressigen Woche im Büro endlich in der Natur zu sein und Energie zu tanken. Nach einer Weile kommen Sie bei Ihrem Lieblingseisverkäufer vorbei. Der Duft frischgebackener Eiswaffeln steigt Ihnen in die Nase. Setzen Sie noch das „i-Tüpfelchen“ auf diesen schönen Tag, gehen hin und kaufen sich Ihr Lieblingseis in der frischgebackenen Waffel?

Ach, Moment, ich habe den Kontext vergessen: Es sind 15 Grad unter null, es fängt gerade an zu stürmen, und Sie sind schon ziemlich durchgefroren, weil Sie sich nicht warm genug angezogen haben.

Kaufen Sie sich nun Ihr Lieblingseis?

Im Sommer bei 28 Grad im Schatten hätten Sie sich wahrscheinlich gefreut und sich ein Eis gekauft. Bei 15 Grad unter null fragen Sie sich vielleicht, was in den Eisverkäufer gefahren ist, bei einem solchen Wetter Eis statt Tee oder Kaffee zu verkaufen.

Sie merken schon, der Kontext – in unserem Beispiel das Wetter und Ihr Körpergefühl – entscheidet über den Erfolg des Angebots. Obwohl Sie eigentlich zur Zielgruppe des Eisverkäufers gehören, hat er Sie nicht zum Kauf animieren können.

Nachdem Sie darüber Bescheid wissen, wie sehr der Kontext eine Kaufentscheidung beeinflusst, können Sie ab heute sicherlich Ihre Umsätze in die Höhe schnellen lassen, indem Sie Ihre Angebote in Zukunft immer der richtigen Zeit, dem richtigen Ort und der richtigen Art und Weise anpassen, oder?

Wenn Sie sich jetzt sagen, dass Sie das ja alles schon wissen und hundertmal gemacht haben und dass es noch irgendetwas anderes geben muss, das beachtet werden sollte, damit die Umsätze weiter wachsen, muss ich Ihnen Recht geben. Ja, Sie haben Recht. Es reicht ganz und gar nicht, wenn Sie lediglich nur auf die „weichen“ Faktoren setzen. Ohne diese allerdings, wären Sie genauso erfolgreich wie der Eisverkäufer im winterlichen Schneesturm.

Es gibt noch zwei weitere Faktoren, die wirklich darüber entscheiden, ob Ihr Angebot angenommen wird oder nicht.

Wie Sie einen dieser beiden Faktoren ganz einfach berücksichtigen können, und warum für den anderen auch Glück im Spiel ist, und welcher von beiden die Kaufentscheidung stärker beeinflusst, behandeln wir in den kommenden Ausgaben.

Bis dahin wünsche ich Ihnen weiterhin viel Erfolg beim Kommunizieren!

Ihr

Steve Schulz
commata – Agentur für Marketing & Kommunikation
www.commata.de


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