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Wie sag ich´s meinen Mitarbeitern?

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Wie sag ich´s meinen Mitarbeitern?

Grundlagen der Kommunikation – Teil 4

In den letzten drei Ausgaben haben wir uns an der Peripherie der Kommunikationswissenschaften bewegt und den Kommunikationsprozess aus Verkäufersicht beschrieben: Ein Sender gibt eine kodierte Information mittels eines Mediums an einen Empfänger weiter, um den Empfänger nach dessen Dekodierung bzw. Interpretation zu einer bestimmten Handlung zu bewegen. In unseren Beispielen zum Kauf.

Nicht viel anders funktioniert die unternehmensinterne Kommunikation.

Aus diesem Grund fassen wir die drei Kommunikationsebenen noch einmal kurz zusammen:

Die syntaktische, die physikalische Eigenschaften und somit das Medium des Kommunikationsprozesses untersucht, so z.B. visuelle und akustische (Bilder und Töne).

Bei der Dekodierung (Interpretation) kann es jedoch zu Verzerrungen kommen, wenn z.B. ein Bild unscharf oder ein Ton nicht laut und deutlich übertragen wird. Wird das Signal nicht wie gewünscht empfangen, kann es demnach nicht entsprechend interpretiert werden.

Die zweite Ebene ist die semantische. Die Semantik untersucht die Beziehung zwischen dem Zeichen und dessen Bedeutung. Hier geht es um die inhaltliche Verständigung des Kommunikationsprozesses.

Und zu guter Letzt widmet sich die pragmatische Ebene der innerhalb einer Kommunikation existierenden Verhaltensmuster.

Aus diesen Perspektiven heraus wurden als allgemeingültige Aussagen formuliert:

  • dass Kommunikation immer stattfinde, weil es unmöglich sei, nicht zu kommunizieren (P. Watzlawick) bzw. nicht zu interpretieren (C. S. Peirce).
  • sich in jeder Kommunikation auch Inhalts- und Beziehungsaspekte befänden, weil durch die Art der Nachrichtenübermittlung gleichzeitig eine persönliche Stellungnahme zu dem Gegenüber abgeben werde.
  • zwischenmenschliche Kommunikationsprozesse seien entweder symmetrisch oder komplementär, je nachdem ob die Beziehung zwischen beiden Seiten auf Gleichheit oder Unterschiedlichkeit beruhe.

So verwies u. a. Schulz von Thun auf die Existenz von vier Inhaltsaspekten einer Nachricht: den Sachaspekt, den Beziehungsaspekt, den Selbstoffenbarungsaspekt und den Appellaspekt.

Für kommunikationsintensive Führungs- und Koordinationsaufgaben sind besondere Kommunikationsformen und -regeln zu beachten.

Ein persönliches Mitarbeitergespräch unterliegt anderen Regeln als das Verfassen einer unternehmensweiten E-Mail, die über einen neuen Mitarbeiter informiert.

Unterschiedliche Kommunikationsformen in einem Unternehmen existieren ergo in Bezug auf Medien, Inhalte, Ansprechpartner und auf vereinbarte Verhaltensregeln.

Eines der größten Störpotentiale der Kommunikation ist die unterschiedliche Wahrnehmung der Wirklichkeit der Kommunikationspartner, indem Sender als auch Empfänger unterschiedliche Aspekte einer Nachricht fokussieren. So könnte die Aussage „Für die Präsentation nächste Woche ist noch viel zu tun.“ vom Sender als Arbeitsaufforderung gemeint sein, wohingegen der Empfänger meint, das noch ausreichend Zeit sei.

Jede Interpretationsverzerrung oder fehlenden Eineindeutigkeit einer Botschaft ermöglicht somit Verhaltensspielräume, die beiderseits zur Durchsetzung des eigenen Interesses ausgenutzt werden – auch gegen das Unternehmensinteresse. In der Regel versucht man diese Probleme durch Steigerung der Unternehmensidentifikation bzw. der Interessensangleichung und durch Schaffung reibungsfreier Kommunikationssysteme zu begegnen. Hier greifen Unternehmen gerne auf das Gewinnbeteiligungs- oder Gratifikationsmodell zurück, um Mitarbeiter zur Einhaltung definierter Kommunikations- und Arbeitsregeln zu bewegen.

Häufig wird die Einhaltung vorgegebener Kommunikations- bzw. Verhaltensregeln in einem Unternehmen multimedial kontrolliert. Wer kennt die telefonische Ansage nicht, dass „zu Servicezwecken das Gespräch aufgezeichnet wird“? Dieses Monitoring läuft jedoch der vorangegangen Kommunikation immer hinterher. Aus diesem Grund dient es nicht primär der Überwachung der Einhaltung von Vorgaben, sondern, ob die Vorgaben deutlich genug formuliert wurden, um entsprechend umgesetzt werden zu können.

Auch aus ökonomischer Sicht sind optimierte Kommunikationsprozesse essentiell, weil sie die Weitergabe eindeutiger Aufgabenbeschreibungen formulieren und motivierende Elemente enthalten können, die die Erfüllungsbereitschaft dieser Aufgaben erhöhen.

Ebenso kann die Organisations- und Kommunikationsstruktur für eine Verringerung der Kosten sorgen, indem sie den formalen Rahmen für Kompetenzen wie Aufgabenverteilung, Verteilung der Weisungs- und Entscheidungsbefugnis u.a. Aufgaben festlegt.

Hier kann eine prozessorientierte IT für eine reibungslosere und allgemeingültige Kommunikationsregelung sorgen und den Kommunikationsaufwand im Unternehmen reduzieren.

Für eine optimale Kommunikationskultur bleibt jedoch entscheidend, die inhaltlichen und verhaltensspezifischen Strukturen auf der semantischen und der pragmatischen Ebene zu überwinden. Der Erfolg betrieblicher Kommunikationsprozesse hängt also letztlich davon ab, ob innerhalb des Unternehmens ein Repertoire von Begriffen und Handlungsanweisungen existiert, das von allen Akteuren eindeutig interpretiert und präzise genutzt wird.

Ich wünsche Ihnen weiterhin viel Erfolg beim Kommunizieren und einen guten Start ins neue Jahr!

Ihr

Steve Schulz

commata – Agentur für Marketing & Kommunikation

www.commata.de


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